Компания «Росгосстрах» стала номинантом премии FINNEXT в номинации, посвященной качеству обслуживания клиентов. На соискание награды выдвинут внутренний проект страховщика, посвященный тому, как глубокая аналитика изменила процессы в сегменте добровольного медицинского страхования (ДМС) для бизнеса. Премия, напомним, отмечает наиболее удачные примеры цифровой трансформации на финансовом рынке России, помогая выстраивать новую партнерскую экосистему и современные стандарты работы.
С 2022 года компания регулярно измеряет уровень удовлетворенности своих корпоративных клиентов, пользующихся ДМС. К 2024 году этот показатель достиг 8,4 балла, однако дальнейший рост остановился. Руководство приняло решение не останавливаться на достигнутом, а пересмотреть подход и выявить скрытые резервы для улучшения сервиса.
Для поиска решений объединили усилия сразу двух крупных подразделений: блока медицинского страхования и блока по работе с клиентами. За год численность проектной команды выросла втрое — к работе подключились эксперты из разных отделов. Это позволило ускорить внедрение изменений и значительно глубже анализировать поступающие данные.
По итогам исследований в 2025 году страховщик внедрил более 30 улучшений, направленных на повышение качества обслуживания. Среди ключевых нововведений: расширение функционала личного кабинета для застрахованных, упрощение отдельных этапов получения медпомощи, корректировка сценариев работы контакт-центра, а также появление всплывающих подсказок и уведомлений в чатах поддержки.
В отличие от классического подхода, когда компании полагаются только на внешние опросы, в «Росгосстрахе» разработали собственную комплексную методику с привлечением внутренних специалистов. Система позволяет отслеживать, насколько клиент доволен и лоялен к страховщику на всех этапах взаимодействия. Это помогает исключить так называемые «слепые зоны» и реже беспокоить клиентов лишними анкетированиями.
Точность данной методики достигает 97% при погрешности всего 2%, что делает ее надежным инструментом для принятия бизнес-решений. Главная особенность подхода — бизнес-подразделения сами формируют запросы на исследования и оперативно используют их результаты, чтобы устранять проблемы еще до того, как клиенты начнут жаловаться. Благодаря этому при минимальных вложениях за год индекс лояльности клиентов (NPS, то есть готовность рекомендовать компанию) вырос в полтора раза за счет наведения порядка в процедурах и фокуса на самых болезненных для клиентов моментах.
Источник: Росгосстрах ♥
